(Ban hành kèm theo Quyết định số 04/2022/QĐ-DRACO-KT ngày 19/12/2022 của Tổng Giám đốc Công ty CP Tài chính Công nghệ DRACO)
1. Chính sách bảo hành
- Tất cả các thiết bị và phần mềm được cung cấp bởi chúng tôi sẽ được bảo hành trong 12 tháng từ ngày Quý khách đưa sản phẩm dịch vụ vào vận hành.
- Chúng tôi phải đảm bảo không có lỗi thiết kế hay lỗi kỹ thuật nào xảy ra trong thời gian bảo hành. Nếu có, thời gian bảo hành có thể phải kéo dài cho đến khi tất cả các vấn đề được giải quyết và chấp thuận bởi bên mua.
- Công ty sẽ chỉ định một người chịu trách nhiệm bảo hành trong thời gian bảo hành và có quyền quyết định các biện pháp xử lý của nhà thầu khi có sự cố.
2. Chính sách bảo trì
Dịch vụ bảo trì Draco cung cấp cho bên mua sẽ bao gồm:
- Phần cứng (nếu có): bảo dưỡng, nâng cấp và thay thế thiết bị;
- Phần mềm: cài đặt lại hệ thống, cài các bản vá lỗi.
- Trong trường hợp khẩn cấp, Đơn vị cung cấp giải pháp sẽ được yêu cầu phải có phản hồi về biện pháp xử lý 24h sau khi nhận được yêu cầu.
3. Thời gian phản hồi và thời gian khắc phục sự cố tùy theo mức độ nghiêm trọng
- Khách hàng phải cung cấp đầy đủ các thông tin được yêu cầu liên quan đến sự cố. Những thông tin này bao gồm nhưng không giới hạn các bước thực hiện dẫn đến sự cố, ảnh chụp màn hình, log dữ liệu, và bất kỳ thông tin nào hữu ích trong việc chẩn đoán sự cố.
- Nhân viên kỹ thuật của Khách Hàng cần am hiểu về hệ thống Phần Mềm, môi trường hệ thống của Khách Hàng và có trách nhiệm hỗ trợ Draco trong việc tìm hiểu nguyên nhân và khắc phục sự cố.
- Draco sẽ ra sức hỗ trợ, phản hồi Khách Hàng trong thời gian được quy định bên dưới. Tuy nhiên các trường hợp không đáp ứng được cũng không bị xem là vi phạm hợp đồng.
- Chế độ hỗ trợ bảo hành, bảo trì và quản lý sự cố
- Hỗ trợ theo chế độ 24 x 7 x 365 (Trung tâm chính – Production Site)
- Hỗ trợ theo chế độ 9 x 5 thứ Hai – thứ sáu (Trung tâm dự phòng – DR Site)
- Trong giờ làm việc của Draco, 8:30 đến 18:00 từ Thứ 2 đến thứ 6, 8:30 đến 12:00 trong các ngày Thứ 7 và ngoài giờ làm việc của Draco, Khách Hàng có thể gọi đến số di động của nhân viên hỗ trợ. Draco sẽ làm công văn thông
- Khách Hàng cần xác định mức độ nghiêm trọng của sự cố dựa theo bảng sau. Mức độ nghiêm trọng có thể được cập nhật lại bởi YYYY trong trường hợp Khách Hàng xác định chưa chính xác
|
Mức độ |
Mô tả | Thời gian phản hồi |
Thời gian khắc phục |
|
Mức độ 1 (Trầm trọng) |
Các sự cố Mức độ 1 dẫn đến hệ thống đình trễ, không thể hoạt động, người dùng không sử dụng được Phần Mềm để thực hiện các tác vụ quan trọng. | Trong vòng 4 giờ |
Trong vòng 12 giờ |
|
Mức độ 2 (Nghiêm trọng) |
Các sự cố Mức độ 2 sẽ ảnh hưởng đến các chức năng quan trọng của hệ thống, khiến các chức năng này không thể sử dụng được và không có biện pháp khắc phục tạm thời nào tại thời điểm phát sinh. | Trong vòng 12 giờ làm việc (Theo giờ làm việc của khách hàng) |
Trong vòng 24 giờ làm việc (Theo giờ làm việc của Khách Hàng) |
|
Mức độ 3 (Không nghiêm trọng) |
Các sự cố Mức độ 3 sẽ gây ảnh hưởng đến các chức năng không quan trọng của hệ thống, tuy nhiên không gây ảnh hưởng trực tiếp hoặc ngay tức thì đến các hoạt động chính của khách hàng. | Trong vòng 24 giờ làm việc (Theo giờ làm việc của Khách Hàng) |
Sẽ được lên kế hoạch cùng với các bản vá lỗi khác |
|
Mức độ 4 (Ưu tiên thấp) |
Các sai sót nhỏ trên giao diện, không ảnh hưởng đến chức năng | N/A |
N/A |
Thời gian phản hồi: được tính từ lúc khách hàng gởi yêu cầu cho đến khi Draco phản hồi yêu cầu này.
Thời gian khắc phục: là thời gian để đưa ra các biện pháp khắc phục tạm thời. Draco cũng sẽ cung cấp các phương án khắc phục triệt để. Tuy nhiên thời điểm bàn giao các bản vá này sẽ tùy vào từng trường hợp cụ thể vì việc này ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố như chu kỳ phát hành bản vá lỗi, tần suất xảy ra lỗi, mức độ nghiêm trọng, thời gian hệ thống không thể hoạt động, thời gian cao điểm và mức độ ảnh hưởng của bản vá. Mọi yêu cầu hỗ trợ không được xem là sự cố ví dụ như yêu cầu cung cấp thông tin chung, yêu cầu nâng cấp hiệu năng ngoài cam kết, các vấn đề liên quan đến môi trường, v.v sẽ được xem là “Yêu cầu khác” và không thuộc phạm vi bảo trì. Draco chỉ hỗ trợ số lượng có hạn các “Yêu cầu khác” này trong một khoản thời gian nhất định và sẽ tính phí dịch vụ riêng.